Омніканальний маркетинг, що це?
Омніканальний маркетинг (англ. omnichannel marketing) це стратегія маркетингу , яка спрямована на створення єдиного та узгодженого досвіду взаємодії зі споживачами через різні канали комунікації та продажів .
В рамках омніканального підходу всі канали обслуговування клієнтів, такі як фізичні магазини, онлайн-магазини, соціальні мережі, мобільні програми та інші, інтегруються та синхронізуються для того, щоб покупці могли легко та зручно переходити між ними.
Основні принципи омніканального маркетингу:
- Єдине сприйняття бренду: Незалежно від того, який канал використовує клієнт для взаємодії з компанією, він має отримати узгоджений досвід взаємодії.
- Синхронізація даних: Важливо, щоб інформація про клієнтів, їх переваги та історію взаємодії з брендом була доступна та однаково інтерпретувалася у всіх каналах.
- Плавні переходи між каналами: Покупці повинні мати можливість розпочати взаємодію в одному каналі та без проблем продовжити в іншому, зберігаючи контекст та продовжуючи процес.
- Персоналізація: Омніканальний маркетинг дозволяє більш точно адаптувати повідомлення та пропозиції до потреб та інтересів конкретного клієнта.
- Мультиплатформні рекламні кампанії: Рекламні кампанії розробляються з урахуванням можливості розповсюдження через різні канали, забезпечуючи ширше охоплення аудиторії.
Переваги омніканального маркетингу включають глибшу взаємодію з клієнтами, збільшення лояльності, підвищення конверсії та загальну ефективність маркетингових зусиль.
Проте реалізація цієї стратегії може вимагати значних зусиль в інтеграції систем та даних, а також гармонізації між різними каналами комунікації та продажу.
Омніканальний маркетинг приклад
Одним із практичних прикладів омніканального маркетингу може бути стратегія роздрібної мережі, яка використовує кілька каналів для взаємодії з клієнтами, забезпечуючи їм єдиний та узгоджений досвід незалежно від того, яким способом вони взаємодіють із брендом.
Припустимо, у нас є роздрібна компанія, що спеціалізується на продажу товарів для дому. У цьому випадку компанія може використовувати такі канали:
Фізичний магазин: Покупці можуть відвідати магазин, ознайомитися з товаром, поставити запитання продавцям та здійснити покупку на місці.
Онлайн-магазин: Компанія також надає можливість покупки через інтернет. Онлайн-покупці можуть переглядати каталог, читати відгуки, оформляти замовлення та оплачувати товари онлайн.
Мобільний додаток: Компанія розробила мобільний додаток, який дає клієнтам зручний спосіб дослідження товарів, отримання персоналізованих пропозицій та здійснення покупок з мобільних пристроїв.
Кол-центр: На розгорнутому кол-центрі компанії працюють оператори, готові відповідати на запитання клієнтів по телефону або через онлайн-чат, надаючи підтримку та консультації.
Омніканальна стратегія у разі забезпечує узгоджений досвід клієнта незалежно від цього, який канал він вибере.
Наприклад, клієнт може почати перегляд товарів у мобільному додатку, додати їх у кошик, потім відвідати фізичний магазин для додаткової консультації та, нарешті, завершити покупку онлайн.
Весь процес супроводжується єдиним рівнем обслуговування та інтегрованими даними про переваги клієнта.
Читайте також: